百度UE團(tuán)隊(duì)在行業(yè)中一直樹立著專業(yè)、領(lǐng)軍的形象，同時(shí)也以開放的心態(tài)，積極與同行業(yè)交流。5月24日上午，淘寶UER(用戶體驗(yàn)研究)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人龍客(韓濤)做客百度UE實(shí)驗(yàn)室，與百度UER團(tuán)隊(duì)的資深研究工程師進(jìn)行工作分享，探討專業(yè)發(fā)展之道。

百度UER：作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中較為優(yōu)秀的用戶研究團(tuán)隊(duì)，淘寶UED目前的人員構(gòu)成是什么樣的?

龍客：淘寶用研團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在有19位正式員工，按產(chǎn)品線分屬3個(gè)團(tuán)隊(duì)，其中2個(gè)與產(chǎn)品相關(guān)，1個(gè)是消費(fèi)者需求研究團(tuán)隊(duì)。由于公司戰(zhàn)略的原因，暫時(shí)沒有實(shí)習(xí)生。團(tuán)隊(duì)中男員工比例也低，只有4個(gè)男生(笑)。員工的專業(yè)背景主要包括純設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)相關(guān)、基礎(chǔ)心理學(xué)、社會學(xué)相關(guān)等專業(yè)。

百度UER：淘寶UER主要承接哪些項(xiàng)目?

龍客：總的來看，我們的研究分為定制研究和自主研究兩大塊，對應(yīng)到項(xiàng)目匯中，就是定制項(xiàng)目和自主項(xiàng)目。定制項(xiàng)目就是接外部門的需求，主要是產(chǎn)品需求，周期配合產(chǎn)品方的節(jié)奏;自主研究主要是創(chuàng)新、探索類的，項(xiàng)目周期較長，可以一個(gè)季度或者半年做完。

百度UER：百度UER的工作重點(diǎn)也是解決產(chǎn)品方的需求，那么淘寶UER是如何推進(jìn)并完成定制項(xiàng)目的?

龍客：我們?nèi)粘Ｑ芯康男枨髞碓粗饕翘詫毦W(wǎng)，無線淘寶在一淘那邊，客戶端方面則歸天貓用研支持。

首先是項(xiàng)目溝通，一般某一方提起用戶研究需求，UER會把相關(guān)產(chǎn)品PM、設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品運(yùn)營、類目運(yùn)營叫到一起，集中溝通，避免項(xiàng)目與風(fēng)險(xiǎn)。UER負(fù)責(zé)研究，如果是可行性測試，高保真原型是設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)產(chǎn)出。

其次是執(zhí)行項(xiàng)目。我們每個(gè)項(xiàng)目通常是2個(gè)人一起做，一個(gè)為主，一個(gè)輔助，不會是一個(gè)人做一個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)研究設(shè)計(jì)，都需要郵件UER全組review。

第三是產(chǎn)出報(bào)告，報(bào)告我們也是UER去全組review，嚴(yán)格把控報(bào)告的質(zhì)量。

我們的項(xiàng)目周期一般3～4周，研究方法方面用得比較平均，不會特別偏重哪一種。

百度UER：自主研究一直是UER進(jìn)行產(chǎn)品探索、用戶挖掘的重點(diǎn)，剛才您也說到你們在這上面投入了不少精力，不知道你們自主研究的重點(diǎn)是什么?

龍客：我們有很多自主研究涉及對營銷的研究，比如研究消費(fèi)者日常購物行為，現(xiàn)在我們有一個(gè)對消費(fèi)者主要購物心理、購物行為、鼠標(biāo)行為的系統(tǒng)研究，就屬于這個(gè)范疇。淘寶UER對營銷方面的支持情況比較特殊，我們接需求一般很謹(jǐn)慎。因?yàn)樘詫毜幕顒犹?，運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)足夠多，所以如果UER要支持，就要做全年，否則投入產(chǎn)出比太低;對運(yùn)營活動的用研支持，操作起來很像市場研究中的U&A調(diào)研。

百度UER：淘寶UER在項(xiàng)目流程中處于怎樣的位置?

龍客：淘寶UER在運(yùn)營方面的工作主要在賣家管理(關(guān)于規(guī)則和賣家管理)，主要內(nèi)容是規(guī)則的前期驗(yàn)證和反饋采集。

UER報(bào)告出來后，會跟法務(wù)、公關(guān)、運(yùn)營等部門一起review，這是一個(gè)例行環(huán)節(jié)。日常規(guī)則的發(fā)布，UER不會太干涉;如果是項(xiàng)目發(fā)布，用研會是一個(gè)流程的必要環(huán)節(jié)，UER會review規(guī)則可行性，一般要求80%以上問題解決率才能上線，否則UER可終止上線。尤其是P1、P2級別的項(xiàng)目，UER都會重點(diǎn)review，一般要100%才通過。

百度UER：目前用戶研究的工作難以量化考核，淘寶UER是如何評估自己的研究工作，在設(shè)置KPI方面有沒有可以參考的?

龍客：確實(shí)很難用成型數(shù)據(jù)來評估UER的工作，因?yàn)閁ER一般是與其他方面一起推動一個(gè)項(xiàng)目，影響因素很多，很難簡單將UER的貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)指標(biāo)，除非是運(yùn)氣很好的good case。

淘寶UER內(nèi)部評估這邊，我們會關(guān)注兩個(gè)指標(biāo)，一個(gè)是解決率，就是調(diào)研問題是否得到解決，我們的建議是否得到需求方的認(rèn)可與采納;第二個(gè)就是標(biāo)準(zhǔn)化文檔的沉淀，KPI的一條就是對標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的情況，這個(gè)我們會抽查。

百度UER：進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研，肯定不能離開用戶。淘寶UER一般如何邀約被試?你們用淘寶旺旺么?

龍客：(笑)我們還真從來不在旺旺上約用戶，在那個(gè)上面約，一般會被當(dāng)作騙子。

淘寶自己有用戶群，用戶資源很好，這是淘寶UER的先天優(yōu)勢。我們可以通過后臺標(biāo)簽，找到想要的用戶，包括年齡、性別、住址等等。明確目標(biāo)后，一般直接電話邀約，但這部分時(shí)間成本比較高，所以執(zhí)行中，我們主要依靠調(diào)研執(zhí)行公司和學(xué)生兼職來邀約。

我們也采取站外信推送的方式給用戶，這種方式效率很高，一般回復(fù)郵件的都能成功邀約。EDM策略好的時(shí)候，問卷回收率在2～5%之間。不過郵件邀約需要一定的周期，一般是1周，2～3天發(fā)郵件，然后花點(diǎn)時(shí)間電話確認(rèn)。一般時(shí)間允許的情況下，我們都偏重這種方式邀約用戶。

如果研究對象是非淘寶用戶，那就直接花錢請第三方去做了。

百度UER：目前數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為用戶研究的新范式，淘寶有海量的網(wǎng)購數(shù)據(jù)，你們在研究中如何利用這部分?jǐn)?shù)據(jù)?

龍客：我們現(xiàn)在還沒有數(shù)據(jù)挖掘的人，也沒下定決心招?，F(xiàn)在打算先建panel庫(樣本庫)，之后再考慮招人。

日常需要數(shù)據(jù)的時(shí)候，我們會用阿里內(nèi)部的 “云梯系統(tǒng)”，這個(gè)系統(tǒng)支持自己寫代碼提取數(shù)據(jù)，基本上滿足我們的需求了。

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